"Dear Customer, I Love You": Seni Menikmati Keluhan Pelanggan

Penulis: Jazak Yus Afriansyah, Author, Coach, Trainer.

KOMPAS.com - Umumnya pelaku bisnis sangat alergi dan menghindari keluhan atau komplain yang disampaikan oleh pelanggan, namun sayangnya banyak sekali di antara mereka yang masih gagal paham bahwa dibalik setiap keluhan pelanggan pasti ada sesuatu yang dahsyat.

Sejelek apa pun keluhan itu, seburuk apa pun keberatan itu, dan sesulit apa pun pertanyaan mereka, berdasarkan kajian empiris dan pengalaman praktis, semua keluhan pelanggan tersebut terbukti memberikan dampak positif bagi bisnis kita. Itulah yang dimaksud dengan Value of Complaint.

Artinya, pada setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mengandung nilai yang tak ternilai alias priceless atau tepatnya lebih dari sekadar jutaan, miliaran, triliunan rupiah yang mungkin akan didapatkan atau harus dibayarkan berkaitan dengan keluhan tersebut.

Jadi, setiap keluhan yang diterima sangat bernilai dan berharga, dan jangan pernah disia-siakan, Complaint is Cash!

Baca juga: Mengenal Nunchi, Rahasia Hidup Bahagia dan Sukses dari Korea

Lantas apa nilai-nilai positif di setiap keluhan yang dilemparkan pelanggan kepada kita? mari kita kupas dengan ringkas. Complaint atau keluhan menunjukkan Perhatian atau Concern pelanggan terhadap produk atau jasa dan korporasi. Keluhan menunjukkan bahwa mereka para pelanggan telah terlibat meski keterlibatan tersebut belum secara dalam dan belum pada hal yang positif.

Naik satu tingkat lagi dari sekedar perhatian, yaitu setiap keluhan menunjukkan bahwa sebenarnya pelanggan telah meniti tangga ke situasi bahwa mereka suka atau menyukai produk yang ditawarkan.

Keluhan jika disampaikan oleh loyal customer menunjukkan bahwa pelanggan mencintai atau bahkan sangat mencintai produk, jasa, dan layanan yang selama ini mereka beli dan nikmati.

Dari setiap keluhan yang diterima dari pelanggan sesuai dengan paparan di atas bahwa complaint will encourages continues improvement. Artinya, keluhan akan mendorong koprorasi untuk terus melakukan perbaikan berkelanjutan.

Baca juga: Ragam Buku Minggu Ini: Belajar Kelola Bisnis dan Investasi dari Nol

Ada istilah, stay close with the enemy better you know first than your competitor. Tetap dekat dengan musuh, akan memudahkan kamu mengetahui lebih siapa kompetitormu.

Artinya dengan keluhan yang diterima, akan membuat perusahaan khususnya tim customer service menjadi awas dan senantiasa waspada.

Hal ini membuat kamu selangkah lebih maju, lebih cepat dari pesaing dalam mengenali dan melihat jika ada yang tidak beres dengan produk dan layanan yang selama ini di-deliver.

As Overall Compalint is Buying Signal. Seluruh komplain, bisa saja menandakan sinyal pembelian. Sebagai penutup pada simpulan Value of Complaint, sekali lagi mari kita kuatkan hati dan pikiran jika sesungguhnya keluhan adalah pertanda baik.

Yaitu suatu tanda mereka berminat, berhasrat dan ingin tahu lebih lanjut mengenai produk dan jasa yang terlanjur mereka dengar, dan lihat bahkan sedikit sudah dirasakan.

Jika kita berhasil mengelola keluhan tersebut dengan tepat, segera, dan benar maka dampak positif, akibat dahsyat yang akan terjadi dan anda dan korporasi harus siap menanggung segala kebaikan tersebut.

Baca juga: Mengenal Quarter Life Crisis Generasi Muda dan Kiat Menghadapinya

Nantinya, akan ada kejadian-kejadian yang akan terjadi misalnya:

• Maintain relationship, menjaga dan merawat hubungan baik yang telah terjalin khususnya untuk pelanggan yang sudah berinteraksi dengan produk dan jasa.
• Improve corporate image and reputation, dua hal di atas terjadi secara bersamaan akan bersinergi memperbaiki citra perusahaan, dan memoles reputasi dan kredibilitas korporasi.
• Customer experience, meningkatkan pengalaman positif yang mengesankan oleh pelanggan yang dengan pengalaman tersebut mereka merasakan kepuasan paripurna.
• Reduce customer complaint, secara rasional semakin banyak pelanggan yang puas dan memiliki pengalaman yang baik, maka otomatis menurunkan jumlah pelanggan yang menyampaikan keluhan.
• Customer Works for you, jika demikian adanya yaitu semakin sedikit pelanggan yang complaint, dan sebaliknya semakin banyak pelanggan yang happy, dampak berikutnya pelanggan secara sukarela akan bekerja untuk produk dan jasa kita.
• Increase revenue and increase the profit, semakin banyak pelanggan yang bekerja untuk kita, artinya semakin besar pula volume penjualan yang terjadi, sehingga meningkatkan penghasilan dan keuntungan korporasi.
• Growing company, tidak ada korporasi yang menginginkan kondisi semakin menciut, mereka para pendiri, pemilik saham menginginkan korporasi tumbuh berkembang ke tingkat yang paling tinggi dan besar, dan ini hanya terjadi jika korprasi secara meyakinkan mampu mencetak laba yang signifikan yang dihasilkan oleh penjualan dan penghasilan yang tinggi dan berkelanjutan.
• Winning the competition, dan jika korporasi mampu tumbuh menjadi besar secara berkelanjutan dan mantap beriringan dengan meningkatnya reputasi dan kredibilitas korporasi, sungguh meyakinkan korporasi tersebut akan memenangkan persaingan.

Baca juga: Membedah Perilaku Ekonomi oleh Pemenang Nobel di Buku Misbehaving

Dengan demikian, kita menjadi paham bahwa sesungguhnya di balik setiap keluhan pelanggan tersimpan nilai positif untuk kemajuan usaha, maka teruslah menghadapi dan merespon keluhan pelanggan dengan percaya diri, karena pelanggan yang complain ingin mengatakan bahwa mereka mencintai produk atau jasa yang kita jual.

Penasaran sama bukunya? Cek di sini:
https://www.gramedia.com/products/dear-customer-i-love-you

https://www.gramedia.com/products/dear-customer-i-love-you-1

Pengen beli buku/komik ini tetapi dompet tetap aman? Klik ini: http://bit.ly/voucher_artikel

DOK. Gramedia Promo Survei Gramedia